Insight là gì, tổng quan về insight trong tất cả các lĩnh vực

Ghi chú: Tài liệu trích dẫn

Insight là gì? Là những diễn giải về xu hướng, hành vi của khách hàng dựa trên các thông tin, dữ liệu mà họ thu thập được. Mục đích chính của hoạt động này đó chính là cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó chúng còn đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích khác.

Insights là gì? Customer insights là gì?

Insight còn được mọi người biết đến với tên gọi là insight customer hoặc customer insight. Đây là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng để giúp doanh nghiệp thấu hiểu một cách sâu sắc về mong muốn và nhu cầu của họ. Khi phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp liệt kê được các insight, từ đó điều chỉnh lượng marketing sao cho phù hợp.

Trong cuộc sống hiện nay, insight có thể được thu thập từ dữ liệu (data), để đưa ra các chiến dịch, hành động để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công sẽ làm tăng độ nhận diện cho thương hiệu, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu có tên gọi trong tiếng anh là Target customer hoặc Target market. Đây là thuật ngữ được sử dụng để diễn tả, tập hợp các khách hàng có cùng thuộc tính mà doanh nghiệp của bạn sẽ tập trung nguồn lực để phục vụ. Nói cách khác thì đây là nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp của bạn đang hướng tới. Nhóm đối tượng này phải có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty bạn và có khả năng chi trả cho dịch vụ – sản phẩm đó.

Các đặc trưng của customer insight là gì?

Customer insight có rất nhiều đặc trưng nổi bật, trong đó cơ bản nhất là:

Là sự ngầm hiểu

Insight không phải là sự thật hiển nhiên mà nó là sự ngầm hiểu – những sự thật ẩn dưới lớp vỏ bọc. Quan sát là phần tất yếu trong việc tìm kiếm các insight khách hành nhưng cũng cần tới sự phân tích, theo dõi để phát hiện ra các lý do, động lực phía sau sự thật của các hành vi, đối tượng mục tiêu đó.

Để tìm ra câu trả lời thì các marketer cần phải trả lời được câu hỏi “Vì sao?” để tìm được con đường phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Không chỉ đến từ dữ liệu

Kho dữ liệu khách hàng của các doanh nghiệp là vô cùng lớn nhưng không phải các dữ liệu này có thể rút ra được insight phù hợp. Vậy nên bạn cần phải có các kế hoạch cụ thể, triển khai bài bản để có được một insight độc đáo để tác động mạnh mẽ tới các mục tiêu chúng. Điều này sẽ thực hiện được nếu như bạn khai thác được các insight tiềm năng từ kho dữ liệu vô vị.

Đưa ra các hành động cụ thể từ insight

Insight marketing ít nhiều tác động đến khách hàng bởi ngay cả chính khách hàng cũng khó có thể nhìn nhận được các yếu tố thôi thúc bản thân đưa ra quyết định. Khi doanh nghiệp tìm được các yếu tố động lực thì lý do chủ chốt đó là kích hoạt thông qua các chiến lược marketing, hướng tới các mục tiêu giống như việc bạn vừa ấn vào nút kích hoạt trong hệ thống hành vi khách hàng từ xa.

Thay đổi hành vi khách hàng

Consumer insight giúp thay đổi hành vi của khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp có thể tác động, làm thay đổi các điều kiện cần thiết để hướng hành vi đó theo một hướng khác.

Ưu – nhược điểm của consumer insight là gì?

Về ưu điểm

Tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ trên thị trường. Bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp nắm rõ được các xu hướng phát triển trong tương lai; đề ra các chiến lược, mục tiêu phù hợp.

Khách hàng là yếu tố trọng tâm nhất, nên tất cả các doanh nghiệp đều đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Điều này giúp cho công ty gia tăng doanh thu đáng kể. Không những thế, việc nghiên cứu insight khách hàng cũng tạo ra cơ hội mới, đưa ra các chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị phần nhanh chóng.

Thế giới thay đổi không ngừng, nếu như bạn không thay đổi thì khó có thể phát triển nên lượng. Từ các phân tích insight khách hàng, các doanh nghiệp cũng sẽ nhận thấy được sự thay đổi; từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp hơn trong tương lai để giữ chân khách hàng.

Về nhược điểm

Việc tìm kiếm khách hàng vô cùng khó khăn, khiến cho các doanh nghiệp phải tiêu tốn rất nhiều thời gian, nhân lực và tiền bạc.

Việc loại bỏ sản phẩm cũ, tập trung quảng bá sản phẩm mới sẽ rất tốn kém, mất nhiều thời gian để sản phẩm mới đi vào thị trường.

Không thể áp dụng cho nhiều kiểu khách hàng khác nhau.

Các bước để xây dựng Customer insight

Bước 1: Thu thập database khách hàng

Các dữ liệu data có từ nhiều nguồn khác nhau như ứng dụng điện thoại, mạng xã hội, SMS, email hay khảo sát trực tuyến,….Bên cạnh đó, còn có các dữ liệu xuất phát từ bên trong của doanh nghiệp như hệ thống CRM, các social media của doanh nghiệp, POS – thông tin từ các điểm bán hàng,….

Bước 2: Phân tích insight khách hàng

Khi đã có nguồn data khách hàng, bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích dựa trên các mối liên hệ, liên kết với các mục tiêu của bạn. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tới nguồn thu gián tiếp cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight khách hàng đều tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn giúp cải thiện trải nghiệm cho người dùng.

Bước 3: Hành động dựa vào insight khách hàng

Tiếp theo bạn cần phải tiếp tục phân tích, diễn giải các chi tiết và đối chiếu với các đặc tính của insight. Các hành động được tạo ra từ insight sẽ khác biệt với mục tiêu mà bạn mong muốn như đặc tính của từng ngành nghề, nhu cầu của thị trường,….

Cách tìm insight khách hàng chính xác và hiệu quả nhất

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Để có cái nhìn bao quát nhất, bạn cần tìm hiểu các thông tin cơ bản của khách hàng. Các thông tin đó sẽ gồm giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân,….cho tới thói quen mua hàng, sở thích.

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Mọi thứ đều bắt đầu từ nhu cầu, nhu cầu thường phát sinh từ các động lực sâu bên trong như diễn biến tâm lý được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng. Do đó, việc lên danh sách các nhóm nhu cầu sẽ giúp cho hoạt động marketing có thể dễ dàng tìm ra các insight khách hàng chính xác để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đem lại hiệu quả cao.

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng sẽ cung cấp cho bạn một nguồn thông tin quý giá mà bạn nên tận dụng. Hãy kiểm tra một cách kỹ càng các chiến lược quảng cáo, truyền thông của đối thủ và phân tích xem họ đang hướng tới nhóm mục tiêu khách hàng nào. Các doanh nghiệp không nên bỏ qua nguồn data này.

Bước 4: Khảo sát thực tế

In sight là những gì ẩn giấu bên trong nhiều lớp vỏ bọc, thậm chí họ không ý thức được mong muốn thực sự của mình là gì. Do đó, các chiến dịch marketing sẽ là công cụ hữu ích giúp việc thu thập thông tin, phục vụ cho việc xác định insight.

Việc tiếp xúc, nói chuyện phần nào sẽ giúp bạn hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực của khách hàng,…qua việc đặt ra các câu hỏi, quan sát thái độ cử chỉ của họ; tổng kết các thông tin giá trị cho bản thân.

Bước 5: Tổng hợp số liệu và thông tin

Tiếp theo, bạn nên tổng hợp các thông tin, số liệu của khách hàng có hành vi tương tự nhau để có các cách nghiên cứu, chiến dịch phù hợp. Bộ phận marketing sẽ có cách để lưu lại các thông tin trên hệ thống, đảm bảo các thông tin này được chính xác và đầy đủ nhất.

Bước 6: Phân tích số liệu

Khi đã tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn nghiên cứu, bộ phận marketing sẽ có các phương pháp để phân tích số liệu theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng chi tiết thì kết quả đưa ra càng chính xác.

Bước 7: Xác định insight khách hàng

Từ các số liệu phân tích trên, sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể đưa ra các insight của khách hàng. Lưu ý nhỏ cho bạn là khi sử dụng ứng dụng insight vào bất kỳ một chiến dịch quảng cáo nào thì cần kiểm tra kết quả nghiên cứu của bạn xem có chính xác hay không, để hạn chế tối đa các rủi ro trong quá trình thực hiện.

Sự khác nhau của insight và market research

Có rất nhiều người dùng nhầm lẫn giữa 2 thuật ngữ insight và market research. Market research là việc thu thập các thông tin về khách hàng và thị trường. Chúng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô đối thủ cạnh tranh và đối tượng khách hàng trong thị trường đó.

Còn insight thì sẽ bao gồm các hoạt động tương tự nhưng mang tính chất là gửi ý để thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác thì insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp thực hiện những chiến lược từ data mà doanh nghiệp đã thu thập được.

=> Tựu chung, insight giải thích lý do vì sao khách hàng thực hiện hành vi trên thị trường còn market research sẽ giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai. Hai yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng hài lòng, sự gắn bó của doanh nghiệp cũng như sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.

5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến hiện nay

Có rất nhiều công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital nhưng được lựa chọn sử dụng nhiều hơn cả đó là:

Google Analytics

Đây là công cụ phân tích được sử dụng phổ biến nhất. Từ kết quả khảo sát của Google, bạn có thể biết được chính xác số lượng khách hàng truy cập vào website của bạn, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ như thế nào, họ thực hiện những thao tác nào và họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…

Các thông tố này sẽ giúp các nhà làm marketing có thể tự điều chỉnh để thu hút lượng truy cập và tương tác cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website.